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Der Service macht den Unterschied

Abheben oder ableben - wem es nicht gelingt, sich klar und deutlich vom Wettbewerb zu unterscheiden, der wird abstürzen. Wie man Turbulenzen übersteht zeigt Service-Experte Norbert Beck, der gemeinsam mit dem WochenSpiegel Unternehmer dazu aufruft, sich checken zu lassen. Denn eine eigene Service-Marke zu bauen ist für Handwerker, Einzelhändler und Dienstleister gleichermaßen wichtig. Im Interview mit WochenSpiegel-Redakteur Thomas Förster erklärt Beck, was die Unternehmer erwartet.

Sie bezeichnen sich und Ihren Bruder als Service-Experten. Die Service-Weltmeister haben Bücher wie »Hirnlos verkaufen war gestern« und »Service ist sexy« auf den Markt gebracht, die sich großer Beliebtheit erfreuen. Norbert Beck: Experte ist der, der von anderen als Experte wahrgenommen wird. Als Service-Experten bezeichnet uns die Fach- und Tagespresse in mehr als 200 Pressartikeln deutschlandweit. Nach zehn Jahren Service-Weltmeisterschaft wissen wir auf jeden Fall, was Kunden von Service-Experten erwarten. Liefern Sie den besten Service der Welt? Norbert Beck: Ob wir den besten Service der Welt liefern, können nur unsere mehr als 7000 Kunden beurteilen, die wir bisher im Rahmen unserer Service Weltmeisterschaft begleitet haben. Deswegen fragen wir im Rahmen unserer Service-WM immer die Kunden der teilnehmenden Unternehmen, wie sie den Service der Betriebe beurteilen. Wenn der Kunde sagt, der Service ist erstklassig, dann ist der Service erstklassig. Sagt der Kunde, der Service ist schlecht, dann ist der Service des Unternehmens auch schlecht. »Service ist sexy«: Ist das nicht ein wenig übertrieben? # Norbert Beck: Sexy bedeutet laut Duden unter anderem auch attraktiv. Wenn etwas attraktiv ist, dann ist es anziehend. Service macht Unternehmen für Kunden attraktiv und anziehend. Das wissen wir aus den 500.000 Kundenmeinungen, die wir im Rahmen unserer Service-WM ausgewertet haben. Deshalb ist Service für Kunden sexy im Sinne von attraktiv. Viele Studien belegen, dass nicht etwa der Preis, sondern Service und Qualität entscheidende Faktoren sind, sein Produkt am Markt erfolgreich zu verkaufen. Wie stehen Sie dazu? Norbert Beck: Für etwa ein Drittel der deutschen Kunden und Konsumenten ist der Preis das entscheidende Kaufkriterium. Das liegt ganz einfach am geringen zur Verfügung stehenden Nettohaushaltseinkommen dieser Kundenschicht. Für zwei Drittel der deutschen Konsumenten ist der Preis nicht das entscheidende Kaufkriterium, sondern Service und Qualität der Produkte und Dienstleistungen. Die drei meistgenannten Gründe, warum Unternehmen von Kunden weiterempfohlen werden, sind übrigens Freundlichkeit, Vertrauen und Wertschätzung, also Service pur. Es scheint, dass in der schnelllebigen, digitalen Zeit die Breite des Angebots ins Unermessliche steigt. Der Kunde kann schier unendlich auswählen. Ist Service trotz vieler Onlineportale das große Plus des stationären Handels? Norbert Beck: Erstklassiger Service ist für mich die wirksamste Waffe des stationären Handels im Kampf gegen die Onlinekonkurrenz. Der wichtigste Begegnungspunkt, den wir im Rahmen unserer Service-Weltmeisterschaften identifizieren konnten, ist der Begegnungspunkt »Mensch zu Mensch«. Menschen kaufen von Menschen. Das vergessen wir oft in unserer internetgetriebenen Zeit. Dort wo Kunden auf die Mitarbeiter des Unternehmens treffen. Das ist der Augenblick der Wahrheit, denn genau an diesem Punkt entscheidet sich aus Kundensicht hauptsächlich, ob guter oder schlechter Service geleistet wird. Service-Weltmeister geben an diesem Begegnungspunkt ihren Kunden positivere Emotionen als ihre Wettbewerber. Was genau ist ein »Service Check« und wie funktioniert er? Norbert Beck: Die Aktion Service-Check ist eine nachhaltige Kampagne, die über mehrere Wochen das Thema »Service« in der Region aufgreift und sowohl die Kunden als auch die Unternehmen für den hohen Stellenwert von erstklassigen Serviceleistungen sensibilisiert. Sie verzichten bewusst auf eine umfangreiche Analyse und beschränken sich auf drei Fragen. Reicht das für eine aussagekräftige Bestandsaufnahme? Norbert Beck: Das reicht auf jeden Fall aus, um herauszufinden, wie es um die Kundenloyalität und Beziehungsqualität mit den eigenen Kunden steht und was genau sie von uns Unternehmen wollen. Die meisten Kunden sind heutzutage sowieso nicht mehr bereit, zeitaufwändige Fragen zu beantworten, deshalb konzentrieren wir uns auf die drei wichtigsten: »Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Bekannten weiterempfehlen auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich)?« Aufgrund dieser Zahlen errechnen wir den individuellen Kundenbeziehungs-Index für das Unternehmen. Danach fragen wir nach dem Grund für die Bewertung dieser Frage und nach Verbesserungswünschen. Die Ergebnisse dieser Befragung werden absolut vertraulich behandelt. Das Unternehmen erhält seine individuelle schriftliche Auswertung in einem verschlossenen Umschlag. Was bringt der Service Check den teilnehmenden Unternehmen? Norbert Beck: Unternehmen, die sich mit ihren Serviceleistungen von regionalen Wettbewerbern und der Internetkonkurrenz abheben wollen sowie die, die sich bei ihren Kunden im Kopf als serviceorientiert positionieren möchten, erhalten eine erstklassige Werbeplattform und ein einmaliges Marketing-Paket. In diesem liegen die wichtigsten Instrumente, um die Erfolgsstrategie der Service-Weltmeister zu realisieren. Wir erstellen aus den Kundenmeinungen eine wertvolle Auswertung, aus der das Unternehmen seine Stärken und Optimierungsmöglichkeiten sieht. Die Unternehmen, die eine Mindestanzahl von 30 Kundenmeinungen und einen positiven Kundenbeziehungs-Index erreichen, erhalten das begehrte Siegel. Was haben die Kunden, die sich an der Befragung beteiligen, von der Aktion? Norbert Beck: Die Kunden können den Unternehmen via Befragungskarten im Geschäft ein anonymes Feedback geben oder im Internet schreiben, was ihnen am Unternehmen gefällt und wo aus ihrer Sicht noch Optimierungsbedarf besteht. Kunden fühlen sich wertgeschätzt und fühlen sich ernst genommen, wenn man sie nach ihrer ehrlichen Meinung fragt. Ganz nebenbei werden an die teilnehmenden Kunden attraktive Preise verlost.

Auftakt zur Service WM in Euskirchen

Die kostenfreie Informationsveranstaltung für Unternehmen findet am Mittwoch, 7. September, um 19 Uhr im Ameron Parkhotel Euskirchen, Alleestraße 1, in 53879 Euskirchen statt. Aufgrund der begrenzten Plätze ist die Teilnahme mit zwei Personen pro Unternehmen möglich. Interessierte bestätigen Ihr Kommen bitte unter der Tel. 02472/982-199 oder per E-Mail an die Adresse: amies@weiss-verlag.de

Auftakt zur Service WM in Imgenbroich

Die kostenfreie Informationsveranstaltung für Unternehmen findet am Donnerstag, 8. September, um 19 Uhr im Druckereimuseum Weiss, Am Handwerkerzentrum 16, im Imgenbroicher Gewerbegebiet statt. Aufgrund der begrenzten Plätze ist die Teilnahme mit zwei Personen pro Unternehmen möglich. Interessierte bestätigen Ihr Kommen bitte unter Tel. 02472/982-199 oder per E-Mail an amies@weiss-verlag.de Teilnehmen können Sie unter http://www.wochenspiegellive.de/topservicecheck


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