"Digitaler Wandel kann Menschen nicht ersetzen"

Herr Jochem, in Zeiten des Online-Bankings und des Ausbaus digitaler Geschäftsfelder scheint der traditionelle Kundenkontakt von Angesicht zu Angesicht immer mehr an Bedeutung zu verlieren. Wie sehen Sie das in Ihrem Unternehmen? Alfons Jochem: "Bei aller Schnelllebigkeit und bei aller Vergrößerung und Verbesserung unseres digitalen Angebotes dürfen wir eines nicht vergessen, nicht jeder Kunde ist gleichermaßen 'digital-affin'. Für uns heißt das konkret: der Kunde von heute will meist beides. Zum einen immer mehr alltägliche Bankgeschäfte wie zum Beispiel Überweisungen bequem, schnell und sicher vom heimischen PC oder vom mobilen Endgerät aus erledigen. Zum anderen aber die Möglichkeit haben, bei wichtigen Fragen der Lebensplanung auf die qualifizierte Beratung unserer Mitarbeiter zurückzugreifen." Können Sie da ein paar Beispiele nennen? "Ja, bei Themen wie der Kreditvergabe, der Geldanlage, der Altersvorsorge oder auch beim Wohnungskauf oder Hausbau wird meist eine intensive persönliche Beratung gewünscht. Generell bleibt festzuhalten: je höher die Bedeutung eines Bankgeschäftes für die langfristige individuelle Lebensplanung ist, desto wichtiger wird das vertrauensvolle Beratungsgespräch vor Ort mit unseren Kundenberatern." Gibt es nach Ihren Erfahrungen Kundengruppen, die eine größere Nähe zu digitalen Geschäftsmodellen haben als andere? "Das ist schwierig allgemeingültig zu beantworten. Natürlich stehen jüngere Menschen und viele Neukunden unseren digitalen Angeboten meist sehr aufgeschlossen gegenüber. Daraus aber zu folgern, dass ältere Menschen oder langjährige Stammkunden in der Mehrheit die digitalen Angebote ablehnen, ist falsch. Wir leben im digitalen Wandel und die Entwicklung geht ganz klar in diese Richtung." Was bedeutet das für die Volksbank der Zukunft? "Wir müssen uns auf die Servicewünsche unserer Kunden sehr präzise einstellen. Der digitale Wandel macht viele Dinge bequemer und schneller möglich, aber er kann den Menschen nicht an jeder Stelle ersetzen. Vertrauen, persönliche Wertschätzung, Empathie und Freundlichkeit im Umgang miteinander sind hohe Werte, für die die Serviceangebote der Volksbank seit Jahren stehen. Das soll auch in Zukunft so bleiben, wenn auch vielleicht nicht mehr in allen Geschäftsfeldern - wie oben erwähnt - mit der gleichen Gewichtung." Weshalb beteiligt sich die Volksbank an der "Top-Service-Check"-Kampagne? "Die 'Top-Service-Check'-Kampagne gibt uns die Möglichkeit, an einer Kundenbefragung teilzunehmen, die direkt von einer deutschlandweit bekannten Unternehmensberatung ausgewertet wird. So erhalten wir über den WochenSpiegel eine crossmediale Werbepräsenz und zusätzlich die Ergebnisse einer wissenschaftlich fundierten Kundenbefragung. Das ist eine 'win-win'-Situation für uns!" FIN