Service ist das A und O

Service-Experten Norbert Beck im WochenSpiegel-Interview

Trier. Wochenspiegel und Volksbank Trier wollen mit der Kampagne "Top Service Check" aufzeigen, wir sich der stationäre Handel von den Online-Konkurrenz abheben kann. Gemeinsam laden wir Unternehmer dazu ein, sich checken zu lassen. Auftakt des spannenden Projektes ist am 12. September in Trier.

Bei der Auftaktveranstaltung (siehe unten) stellt Emotionsmarketing-Experte Norbert Beck Startegien vor. Wir haben ihn vorab zum Interview getroffen:

Der Onlinehandel boomt. Wie ernst ist die Lage für den stationären Handel? Und wie kann man es als kleines Geschäft mit dem Internet aufnehmen?

Norbert Beck: "Menschen kaufen von Menschen. Das gilt immer noch, denn knapp 90 Prozent aller Einzelhandelsumsätze in Deutschland werden noch nicht im Internet getätigt, sondern von Mensch zu Mensch. Und genau darin liegt die Chance für kleine, regional ansässige Unternehmen, auch langfristig Kunden zu halten und dadurch zu überleben. Wenn ich zum Beispiel in einem Lebensmittelgeschäft etwas suche und mich die Verkäuferin an das Regal hinführt und vielleicht noch fragt, was ich darüber hinaus noch benötige, dann ist das eine wertschätzende Geste, die ich mir merke." 

Was lässt sich von Amazon, Ebay und Co. lernen?

"Die digitalen Händler haben erkannt, dass es einen Kundenwunsch gibt: Zu Hause bequem Preise vergleichen, bequem bestellen, die Ware bequem geliefert bekommen und bequem zurücksenden können. Bequem zu Hause – auf diesen Kundenwunsch setzen die digitalen Händler alle Energie. Es gibt aber auch den Kundenwunsch Einkaufserlebnis. In diesen Kundenwunsch sollte der stationäre Handel investieren. Vor allem mit kreativen Ideen. Ausprobieren! Wenn es nicht klappt, etwas anderes testen. Mit dieser Strategie sind die digitalen Händler groß geworden. Im stationären Handel ist oft zu wenig kreative Bewegung. Was mache ich mit dem Mann, der die Frau beim Einkauf begleitet, sich irgendwann langweilt und zu mosern beginnt? Ich finde immer noch nicht in jedem Damen-Bekleidungsgeschäft eine 'Männer-Ecke', wo man uns Kerle bei Bedarf parken kann. Hier neue, kreative Ideen zu entwickeln, würde sich lohnen." 

Wie gelingt es, Menschen, die im Internet einkaufen, wieder für den Laden im eigenen Ort zu gewinnen?

"Der E-Commerce-Anteil im Einzelhandel liegt derzeit bei etwa 13 Prozent. Das heißt, 87 Prozent der Produkte werden immer noch von Mensch zu Mensch gekauft und verkauft. Das ist die große Chance der lokalen Unternehmen mit stationären Geschäften und Büros. Auf jeden Fall! Menschen suchen heute noch mehr als früher nach emotional positiven Kauferlebnissen. Das können eine erstklassige Serviceleistung, eine Beratung, ein außergewöhnliches Ladenkonzept, eine tolle Kundenveranstaltung sein oder Produkte und Dienstleistungen, die es so im Internet nicht zu kaufen gibt. Es geht heute und in Zukunft für lokale Händler und Dienstleister darum, den Menschen Freizeitwert zu liefern, nicht nur Produkte, die es genauso im Internet zu kaufen gibt. Das ist in den meisten Branchen möglich durch Kombination von Produkten mit Dienstleistungen oder durch Einführung neuer Services, für die der Kunde auch bezahlt, wenn er einen emotionalen Nutzen sieht. Im Rahmen unserer Kampagne 'Top Service Check' haben wir viele solcher neuen, innovativen Dienstleistungen von lokalen Anbietern gefunden." 

Herr Beck, eines Ihrer vier Bücher heißt "Service ist sexy!" Ein ungewöhnlicher Titel.

"Sexy bedeutet laut Duden unter anderem auch attraktiv. Wenn etwas attraktiv ist, dann ist es anziehend. Service macht Unternehmen für Kunden attraktiv und anziehend. Was ein sexy Service ist, empfinden Menschen ganz individuell unterschiedlich. Aus den mehr als 100 000 Kundenmeinungen pro Jahr, die wir im Rahmen unserer Kampagne 'TOP Service Check'  auswerten, lassen sich allerdings Schwerpunkte herausfinden, was für Kunden und Konsumenten in Deutschland sexy Service bedeutet. Am meisten genannt wird Freundlichkeit des Personals, gefolgt von Zuverlässigkeit. An dritter Stelle wird Wertschätzung von den Kundinnen und Kunden genannt." 

Sie unterstützen die Aktion "Top Service Check" des TW Verlags und sprechen bei der Auftaktveranstaltung am 12. September im Best Western Hotel Trier City über den "Kaufknopf im Kundenkopf". Können Sie schon was vorab verraten?

"Ich werde an konkreten Beispielen zeigen, wie lokale Händler, Dienstleister und Handwerker die drei Kaufknöpfe in den Kundenköpfen gezielt und verkaufswirksam drücken können und ihren Kunden somit das geben, was sie wirklich wollen. Die Gäste hören außerdem von mir, wie sie nicht nur ihre Kunden emotional positiv aufladen, sondern wie sie sich selbst immer wieder emotional positiv aufladen können."

Platt ausgedrückt: Sie rufen zu mehr Entspannung auf?

"Ja. Lebensqualität vernachlässigen viele Leistungsträger in unserer internetgetriebenen Zeit. Du kannst aber nur wertschätzend und freundlich zu deinen Kunden sein, wenn du freundlich und wertschätzend zu dir selbst bist. Das nennen die Forscher Resilienz."

Was genau ist der "TOP Service Check" und wie funktioniert er?  

"Die Aktion Service-Check ist eine nachhaltige Kampagne, die über mehrere Wochen das Thema 'Service' in der Region aufgreift und sowohl die Kunden als auch die Unternehmen für den hohen Stellenwert von erstklassigen Serviceleistungen sensibilisiert." 

Was bringt der Service Check den teilnehmenden Unternehmen?  

"Unternehmen, die sich mit ihren Serviceleistungen von Wettbewerbern und der Internetkonkurrenz abheben wollen sowie die, die sich bei ihren Kunden im Kopf als serviceorientiert positionieren möchten, erhalten eine erstklassige Werbeplattform und ein einmaliges Marketing-Paket vom TW-Verlag. In diesem Marketing-Paket liegen die wich­tigsten Instrumente, um die Erfolgsstrategie der Service-Weltmeister zu realisieren. Wir erstellen aus den Kundenmeinungen eine wertvolle Auswertung, aus der das Unternehmen seine Stärken und Optimierungsmöglichkeiten sieht. Unternehmen, die eine Mindestanzahl von 30 Kundenmeinungen und einen positiven Kundenbeziehungs-Index erreichen, erhalten das offizielle Siegel der Service Weltmeisterschaft Deutschland."

Auftakt zur Service-WM

  • Zu der kostenfreien Informationsveranstaltung für Unternehmer laden WochenSpiegel und Volksbank Trier am Donnerstag, 12. September, ab 19 Uhr ins Best Western Hotel Trier City, Kaiserstraße 29 ein.

  • Die Plätze sind begrenzt: Pro Unternehmen maximal zwei Personen. Interessierte bestätigen ihr Kommen telefonisch (Telefon 06 51 / 716530) oder per E-Mail bis spätestens Montag, 9. September an: juliabuerder@tw-Verlag.de.

Den ausführlichen Artikel zur Service-WM von WochenSpiegel und Volksbank Tier lesen Sie hier.

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